Программы лояльности в on-line торговле

Программы лояльности и дополнительный функционал в проекте интернет магазин на битрикс- наши разработки.Программы лояльности – это комплекс мероприятий, в основе которого лежат различные маркетинговые инструменты, способствующие повторной продаже товара или услуги либо для привлечения большего количества клиентов.

 Проводятся они с целью повышения лояльности, в том числе и в интернет магазинах, поскольку конкуренция высока, а цены на товары и услуги (в том числе и на доставку) у всех практически одинаковы.

Когда однажды воспользовавшийся услугами той или иной компании клиент становится постоянным, ее прибыль значительно увеличивается, причем порой очень значительно: известны случаи, когда доходы компаний вырастали на 100% при общем количестве постоянных клиентов в размере 5%.

Свое распространение первые программы лояльности получили в то время, когда представители розничной торговли поняли, что без возможности какого-либо инструмента идентификации клиента они не смогут разобраться в том, какой клиент для них будет ключевым и каковы его потребности и нужды. Без этих данных невозможно было понять, каким образом можно вознаградить лояльность клиента к своей компании. Преимущества использования программ лояльности:

• Появление новых клиентов компании;
• Увеличение дохода за счет уже существующих постоянных клиентов;
• Уменьшение количества покидающих компанию клиентов;
• Выбор покупателями более дорогой продукции.

Программы лояльности и Интернет магазины

Перед тем как начнется модернизация сайта следует продумывать возможные маркетинговые программы для пользователя. В программах лояльности участвовали многие, а слышали о них практически все.

Их основная цель – не привлечение новых клиентов, а формирование таких отношений с уже существующими, когда они возвращаются к Вам. Иными словами, клиента необходимо убедить вернуться к Вам снова, поскольку он важен для Вас и нужен Вам. Вкратце расскажем, что необходимо для создания таких отношений.

В первую очередь, необходимо познакомиться с клиентом. В интернет магазине это реализовывается просто – у клиента есть возможность познакомиться с деятельностью магазина, а при желании оформить заказ он сможет оставить информацию о себе. Регистрация на сайте онлайн магазина позволяет анализировать базу клиентов и вести с ней впоследствии адресную работу, которая заключается не только в персонификации интерфейса.

Неплохое впечатление производят именные рассылки, в которых к каждому клиенту обращаются по имени-отчеству – получив письмо с таким обращением, клиент вряд ли его сразу удалит, скорее, предпочтет ознакомиться с его содержанием.

Также неплохим инструментом для налаживания контакта с покупателем являются социальные сети. В этом случае можно создать сообщество или группу, представляющую компанию, в одной из наиболее популярных среди них, а также разместить социальные плагины в карточках товаров, чтобы люди у себя на страницах смогли поделиться ссылкой на понравившуюся им вещь.

Это способствует неформальному контакту с покупателями. Социальные сети – отличный инструмент для проведения различных конкурсов, призами в которых могут быть бонусы или дисконтные карты магазина.

Еще один способ удержать клиентов – их материальное поощрение, или же, иначе, предоставление скидок на продукцию или бонусов за ее приобретение. Специалисты советуют разработать бонусную программу: предоставление скидки спустя время забудется, а бонусная карта, лежащая в бумажнике клиента, еще долго будет напоминать о магазине, благодаря чему рано или поздно клиент вернется именно к Вам.

С этим вроде и не поспоришь, однако скидка на недешевый товар вроде автомобиля или предмета мебели запомнится, даже если это – лишь несколько процентов от стоимости товара. Да и скидки, по сути, куда более эффективный инструмент – люди желают сэкономить здесь и сейчас, не дожидаясь какого-то момента в будущем.

Иными словами, выбор лучше делать исходя из Вашей конкретной ситуации. В случае, если сумма среднего чека – несколько тысяч рублей, можно обдумать дисконтную программу. В противном случае Вам подойдет бонусная программа. Для интернет магазинов дисконтные или накопительные карты – не слишком удобное решение, но их можно заменить промо-кодами или сделать привязку бонусного счета к аккаунту пользователя.

О дисконтной или бонусной компании можно рассказать в своей рекламной кампании. Это банально, но случается и так, что этот нюанс владельцы электронных магазинов упускают из виду. А ведь волшебные слова вроде «скидка» или «бонус при покупке (за покупку)» увеличивают количество кликов по рекламному баннеру или контекстному объявлению, и этот факт подтверждается статистикой Яндекс.Директа.

Другой вопрос – это наличие скидок или акций в большинстве существующих веб ресурсах, и Ваша задача – не потеряться в этом многообразии, быть оригинальными.

Разрабатывая любую программу лояльности, следует подумать о ее продолжительности и о том, как она завершится. Программы, которые могут длиться долго, позволить себе, способны себе только крупные компании, для небольших ресурсов идеальной будет программа лояльности длиной примерно в полгода – по окончании этого срока вкладывать средства в нее смысла нет, поскольку круг лояльных клиентов сформирован, а идея исчерпала себя.

И здесь важен красивый уход из игры во избежание формирования негативного отношения к самой компании, для чего, как минимум, необходимо заранее оповестить клиентов об окончании акции.

Ведь даже если полгода назад, запуская программу лояльности, Вы сообщили о сроках ее окончания, об этом уже все позабыли, и внезапное (по мнению клиентов) ее окончание будет, по меньшей мере, обидным. Восстановить репутацию впоследствии будет непросто.

Программа лояльности для Интернет магазина на примере одного из наших проектов

Для интернет магазина вина и других алкогольных напитков shopwine.ru нами была реализована программа лояльности – система начисления бонусов за покупку, клуб постоянных клиентов, а также возможность получения подарка за регистрацию и бонусных баллов за первый заказ приведенного в данный магазин друга.

При регистрации пользователь получает возможность, оформляя первый заказ в магазине, выбрать подарок из нескольких вариантов: это могут быть бокалы под вино или шампанское, бесплатная доставка или вино из определенной ценовой категории.

Подарок можно получить в течение 10 дней после регистрации, о чем клиенту напомнит высвечивающееся после авторизации на сайте диалоговое окно. По истечении 10-дневного срока получить подарок нельзя – он «сгорает». В корзину можно поместить только один подарок из списка.

Система начисления бонусов работает следующим образом: при начислении каких-либо бонусов в первый раз для покупателя автоматически создается пользовательский счет. В дальнейшем покупатель в своем личном кабинете может переводить бонусы в рубли по определенному курсу и впоследствии оплачивать ими покупки.

Менеджер магазина имеет возможность просмотреть все пользовательские счета и отслеживать транзакции – т.е. движения средств по счетам покупателей.

Для начисления бонусов в магазине используются следующие программы: Клуб.
Для вступления в клуб постоянных клиентов магазина необходимо зарегистрироваться на сайте и осуществить покупку на сумму от 3000 руб. без учета суммы доставки.

После подтверждения оплаты менеджер магазина переносит покупателя в так называемую vip-группу, о чем клиент получает уведомление по электронной почте. В зависимости от суммы покупки, на пользовательский счет клиента зачисляются баллы по следующей схеме:

Акция «Приведи друга». Позволяет получить клиенту магазина Shopwine 5% стоимости от первого заказа зарегистрированного на сайте друга. Для этого покупателю необходимо отправить друзьям уникальную ссылку-приглашение в магазин, где в форме регистрации будет указан код клиента, по которому определяется, кому необходимо зачислить бонусные баллы.

Для каждого покупателя генерируется уникальная реферальная ссылка, которая действует постоянно. Количество друзей, которых может пригласить покупатель, неограниченно.

Комплимент за первый заказ .Помимо стандартных скидок в магазине используется система скидок по купонам. Эта акция носит название «Комплимент за первый заказ», которая позволяет покупателю получить скидку на второй заказ в размере 10% .

Для этого клиенту необходимо ввести специальный промокод, который он получает по электронной почте после получения первым заказом статуса «выполнен и оплачен». Код действует только один раз.

Описанная выше программа лояльности была внедрена нами в рамках работ улучшения проекта и представляет собой техническую реализацию на платформе Битрикс маркетинговой составляющей.

Мы выполняем любой вид работ, вы можете заказать сайт, т.е. изготовление любого веб проекта, где мы реализуем требуемый функционал с нуля, либо, если у Вас уже есть сайт – предложим Вам поддержка сайта битрикс. Это не только отслеживание и исправление технических параметров веб проекта, но и постоянные доработки и обновления.